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傅奶奶的开心事:光大证券科技赋能“移动柜台”升级客户服务

2019-11-13 12:53:59   来源:网络

“真方便!”傅奶奶做梦也没想到她不离家就能经营企业。

傅奶奶,93岁,是光大证券合肥南一环路营业部的客户。虽然该账户已开立多年,但由于老年人远离城市,他们一直通过自助渠道进行委托交易。这次销售部回访高级客户时,傅奶奶说她老了,想取消一些高风险的商业权利。她长途跋涉,无人陪伴,所以很难去销售部。傅奶奶说:“你能帮我想想办法吗?”

考虑到老年人年事已高,处理业务的心情更为迫切,去网点确实不方便,但业务必须由客户自己处理,这给销售部的工作人员带来了困难。

“听说公司刚刚推出了移动柜台!我们也可以申请一个,然后去客户办公室吗?”柜员江灵机一动道。“是的,去看看怎么申请!”销售部的员工纷纷采取行动联系公司总部,了解移动柜台的申请流程和使用情况。当公司总部得知这一特殊情况后,立即与各部门合作,给予大力支持,并帮助销售部尽快申请移动柜台的业务权限。

7月28日周日一大早,柜员小江和同事带着移动柜台设备来到傅奶奶家,为老人办理了很多服务,比如撤销交易权限、更新账户数据等。老人非常感谢销售部的上门服务,并积极配合拍摄、录像、签名和确认等程序。

在处理过程中,老人和他们的孩子聚集在一起表达他们的敬意。他们非常高兴地说,光大的服务对移动业务来说既热情又方便,这使傅奶奶能够体验到“贵宾待遇”。销售部的员工也非常自豪,“公司移动柜台业务的创新给我们的服务带来了更多的温度。”江说。

在开展“不要忘记你的首创精神,牢记使命”的主题教育过程中,光大证券始终专注于思考和研究如何将群众路线与日常客户服务相结合,有效解决客户问题和困难。在日常账户清理、客户识别和反洗钱自查工作中,发现公司目前有3万多名80岁以上的老年客户。这些客户通常会遇到诸如腿脚不便、居住偏远、风险承受能力降低等问题。他们和傅奶奶面临着同样的困难。

对于这类客户,公司根据其实际问题和困难,一方面加强对客户的调查和回访,加强对客户的正确管理,加强对其高风险投资品种的风险披露;另一方面,通过科技赋权,“互联网”应用场景得到了不断深入的研究。结合早期推出的一站式、无纸化、全流程柜台服务平台“e-counter”的建设成果,公司成功打破了原有柜台服务模式的束缚,开发建设了67项功能的移动柜台,方便销售部门为高级客户和特殊客户提供周到便捷的全方位上门服务。

光大证券移动柜台只需要一台配有外部设备的笔记本电脑来满足客户个性化的现场业务需求。移动计数器的用户可以通过4g网络访问云桌面。获得设备访问权限后,可以登录“电子柜通”移动验收终端,实现客户信息录入、协议签署、图像采集等业务步骤。最后,他们可以通过远程视频见证完成整个业务验收过程,并提交给后台进行审核。通过移动柜台的服务创新,真正实现了客户服务的零距离化。

未来,光大证券将继续推进移动柜台的优化建设,坚持“服务心和客户第一”的宗旨,为高级客户和特殊客户开辟“绿色通道”,为业务部门提供全面的业务支持,为客户提供高效周到的服务和帮助。-cis-

这篇文章来源于《证券日报》

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